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2010-08-26

  现在,我说一说360的微创新,这是我这么多年来做互联网产品的一个总结,对我来说是方法论,我希望很跟朋友们分享,切磋。

  我记得比尔-盖茨有一句话,大意是他愿意为微软一直服务下去,因为他喜欢跟一群聪明人打交道。跟聪明人在一起交流是快乐的,大家都是聪明人,大拿不少,即使拍砖也能拍出水平。

  闲话少叙,言归正传。但提前说明一下,这篇博文牵涉到一些产品功能,不感兴趣的同志可以掠过。

  2008年7月,我们推出了360免费杀毒的测试版,说实话,效果不好。我们购买了BitDefender的引擎,做了一些简单的本地化开发,做了做汉化,就推出来了。事实证明,不从用户需求角度出发,再牛拜的软件都没有价值。这个杀毒软件太重、太卡、太笨,更重要的,不符合中国用户的使用习惯。

  当时,竞争对手都在笑话我们:瞧瞧,360号称的免费杀毒,就是这德性,说是放卫星,却放了哑炮。然后,他们就放松了心态,接着高高兴兴地去卖杀毒软件了。当然,我们也在反思,真的是卧薪尝胆。

  反思是360的文化,反思不是一件负面的事情,并不是做错事情了才需要反思,每个人每天都需要反思,经验是过去的,要敢于不断否定自己。

  对我来说,反思包括两个方面:第一,从过去的失败中能总结出什么经验出来,避免重蹈覆辙;第二,保持学习的心态,向用户学习,向竞争对手学习。

  在360,我们禁止嘲笑竞争对手。市场份额说明不了什么问题,它只是过去的结果,并不能代表未来。所以,在公司例会上,看到一些同事以不屑的态度谈论竞争对手的产品,我会忍不住提醒他,当年我们推出360安全卫士的时候,竞争对手以不屑地把我们称为安全辅助工具,当我们推出360免费杀毒的时候,竞争对手不屑地称我们简单、白痴、不专业。难道我们要重蹈覆辙,犯跟他们同样的错误吗?

  我是坚持要做免费杀毒的,杀毒要免费,这是互联网的大趋势,即使我不干,别人也会这样干。在一年多的时间里,我们就一直埋头苦干,做了很多不起眼的工作。这些事儿不起眼,目标只有一个:让杀毒软件易用、有效,让用户用起来感觉爽。2009年11月,360免费杀毒正式版推出,他们以为又要放哑炮,结果我们放了一个原子弹。

  实际上,这些不起眼的地方,就是微创新。它们聚沙成塔,集腋成裘,就能极大提升用户体验。

  第一,我们先解决卡的问题,其实就是让杀毒软件变快。传统上,杀毒软件在扫描硬盘,只要发现病毒木马,不管是死的还是活的,它就要报。在改造BitDefender引擎的时候,我们换了一个思路想问题:像这种恶意程序,只有在运行的时候才会对电脑产生危害,这就跟一只大鳄鱼一样,它睡觉的时候是不会攻击人的。于是,我们就改变了报毒规则,不管有多少恶意程序,只有它开始执行的时候,360杀毒才会报毒,然后迅速查杀处理。这样,就提升了杀毒软件的速度,用户感觉顺畅了很多。

  第二,改变了开机扫描的做法。传统杀毒软件,是在电脑一启动,就开始进行安全扫描,一扫描就要占用大量的系统内存。用户一开电脑,就要处理一天里最重要的事儿,让用户等着杀毒软件,这很不厚道。于是,我们就做了一个小改变。开机后不做扫描,让用户把重要的事儿给干完,再过一段时间才在后台开始扫描工作。

  第三,改变了杀毒软件的界面。360的界面做得非常简单,只有三个按钮:快速扫描、全盘扫描、指定位置扫描。360杀毒软件刚一出来,又引起一阵哄堂大笑,都说杀毒软件怎么能做得这么简单呢?怎么能做得这么白痴呢?太不专业了。事实证明,用户就是喜欢这样“简单”的软件。软件看着很简单,用户用着很方便,所有的技术都放在后台。

  技术至上主义者喜欢把界面搞得跟迷宫似的,让用户看着望而生畏;喜欢把文字说明搞得跟微软的帮助文件似的,让人丈二和尚摸不着头脑。这完全违背了这样一个道理:用户选择产品,就像民主国家选择总统一样,永远是选择那些亲近选民的、把话说得通俗易懂的、能够代表选民利益的。技术至上主义者如果不改变思维,还生活在精英治国的语境下,用户注定是不买账的。

  第四,不打扰用户。我一直认为,杀毒软件作为安全软件,是用户的保镖,出危险的时候要及时出手,平安无事的时候就得老老实实地在身后呆着。还有,给用户安全提示,也得分什么时候。比如,你在全神贯注玩游戏、看电影,或者演示PPT的时候,突然冒出来一个打补丁的安全提示,用户非火大了不可。所以,360免费杀毒默认开启免打扰模式,用户在玩游戏或者运行全屏显示的程序时,360杀毒软件不弹窗提示,推迟升级、查杀任务。这样做,第一不在用户聚精会神的时候打扰用户,第二不占用电脑资源,优先保证用户手头上的任务。

  其实,不光是360免费杀毒,其他360的产品上都有很多这样的微创新。对360来说,用户至上不是一句虚话,它切切实实通过产品展现出来了。

  在360,我们提倡“三个凡是”:凡是用户提的问题,一定要追根述源,找到问题的原因,从用户的角度想解决的方案;凡是负面的信息里,即使是对手的枪稿,也要找到可以改进产品的启发点;凡是竞争对手的产品,都必然有学习借鉴的优点。

  当腾讯推出竞争性产品的时候,网络上不少人惊呼说,这对360是一个巨大威胁。恰恰相反,我认为这是好事,这是给360提供了一个绝佳的近距离学习腾讯的机会,知道腾讯是怎样定义用户体验的。班上的尖子生要手把手的帮你提高学习成绩,多好的事儿啊。

  换句话说,创新绝不会是闭门造车造出来的,它是在竞争和学习中锻造出来的。

2010-08-18

  时代在变化,认识不到这一点,做什么事儿都做不成。

  就互联网来说,有两个方面发生了显著变化:第一,互联网的用户群变化了,如果你还按照十年前对用户的理解去做市场、做产品,肯定是缘木求鱼,肯定是南辕北辙。第二,技术语境变化了,互联网发展不再是技术作主导,而是用户体验作主导。

  你觉得苹果的iPod、iPhone还有iPad有什么高、精、尖的技术突破吗?其实没有,但苹果把现有的技术以一种新的方式整合在一起,呈现在用户面前,提供了一种完全不同于Wintel的全新体验。靠这个占领市场后,苹果就快速推新版本,每一个新版都有新的用户体验。所以说,苹果是利用了做互联网软件的方式来做硬件。

  互联网产品,不管是客户端还是Web应用,要赢得用户,首先要找到典型用户群,提供好的用户体验。要提供好的用户体验,就得找到能打动用户心扉的那一点。这并不是说打动就打动的,有一下子蒙对的,那是运气;有试错试出来的,那就变成了经验。

  有两点很关键:第一从小处着眼,贴近用户需求心理,第二快速出击,不断试错。我把这两点我称为是互联网上的“微创新”规律。

  我做奇虎社区搜索,有时候我们千辛万苦,花了牛劲做了很大一个东西,但打动不了用户,结果就靠广告、靠推销、靠渠道生拉硬推。一旦不推广了,用户访问量曲线掉头就冲下去了。但是,我们很不经意做出来360,正好打动了用户心里的那一个点,一下子就普及起来了。所以,我在公司经常讲,做产品,一定要找到那个点。

  很多人说,腾讯QQ是靠社会关系把用户黏在那里的,但手机号码具有社会关系的黏性,手机用户不是一狠心就转网了吗?其实,QQ本身就有很多微创新,比如QQ文件传输速度比MSN快,这就打动了用户的心。这一点小小的创新,让QQ不再只是一个聊天娱乐工具,也变成了一个高效的办公工具,一下子就把很多坐办公室的人变成了QQ的用户。

  360安全卫士从查杀流氓软件开始,也是一直在做微创新工作。查杀流氓软件就是微创新,传统安全厂商怕得罪人,不敢干,没有钱赚,不愿意干,袖手旁观看360的笑话,结果360受到广大用户的欢迎;后来,360开始给用户电脑打补丁,这也是一个微创新,别人嘲笑我们,觉得打补丁真是不一般的傻冒,一点技术含量都没有,人家都不屑于干。我们不管别人笑话,觉得打补丁、补漏洞能让用户的电脑更安全,那360就去干,不管有没有钱赚,有没有利可图。

  那个时候,360的团队也有想不通的。我跟他们说:“一件小事,你把它做到世界第一,做到极致,就是一件大事。相反,你觉得自己牛,能写一百万行代码,做出来一个大产品,技术含量高,但用户用不了,用户不愿意用,这种产品又有什么价值?”

  360免费杀毒刚出来的时候,传统安全厂商还是嘲笑我们:看看360杀毒,只有三个按钮,太简单,不专业。现在你再看,打补丁补漏洞成了安全软件的标配,杀毒软件也纷纷效仿360杀毒的三个按钮。

  包括体检、开机加速,你要是打开360安全卫士,每一个功能都是微创新。360就是靠这样一个一个的微创新发展起来的。要做出微创新,就要像钻进用户的心里,把自己当成一个老大妈、大婶那样的普通用户去体验产品。模仿可以照猫画虎,但肯定抓不住用户体验的精髓。

  其实,只要真的是全心全意为人民服务,创新就会源源不断,像泉水一样奔涌出来。

  所以,我正在考虑要在360的办公楼上挂上一个大幅的标牌,上面就写“全心全意为人民服务”。要天天讲,月月讲,年年讲。对360来说,这才真正是发展的基石,立业的根本。

2010-08-11

  《毛泽东选集》第一卷开篇第一句话:“谁是我们的朋友,谁是我们的敌人,这个问题是革命的首要问题。”

  我想换一种说法,对于做互联网产品的人来说,“谁是我们的用户,谁是我们的竞争对手,这个问题是从事互联网的首要问题。”

  现在一说互联网,就先提到商业模式,一说商业模式,就要问怎么挣钱,何时盈利。其实,商业模式是一个系统,分为几个方面。第一是用户模式,就是要回答谁是自己的用户,给他们提供什么样价值的东西。第二是产品模式,简单地说,就是你要做什么,不做什么。第三是市场模式。就是你要如何定位,用什么样的手段去推广。第四是收入模式,怎么把用户价值转换成商业价值。

  所以,谁是我们的用户,做互联网产品的,首先要回答这个问题。

  因为我们每个人都生活在自己的圈子里,都会不由自主地认为,全世界的人都跟自己一样。如果按照这种思路做产品,那就会把自己当作典型用户。当年大革命时期,陈独秀认为产业工人是革命的典型代表,所以他只能发动少数人干革命。毛泽东出身农村,认为湖南的农民才是革命的典型代表,结果他成功了。陈独秀不成功,因为他把书本上的马列当行动指南,典型用户是空想出来的。毛泽东成功了,因为他到“用户”那里进行了调查,了解到了实际情况。

  现在的互联网用户,跟15年前不一样了。那个时候,互联网的典型用户就像我一样,学计算机出身,会编程,喜欢互联网上出现的各种新玩意儿,还喜欢看谁的东西做得好,做得酷。今天,像我这样的用户只占互联网人口中的一小部分。越来越多的中年人、老年人加入进来,网民的学历越来越低,低收入的网民占很大比例。这些用户一般是沉默的大多数,不习惯在互联网上表达自己的看法,也不愿意向厂商反映产品意见。还有很多方面跟我们做产品的很不一样。

  像这些用户,他们对产品的使用需求和心理需求,我们一定不能坐在房子里空想,应该像毛泽东写《湖南农民运动考察报告》一样,放下身段,放低姿态,主动地去了解他们。比如,在路边上看到农民工用手机上网,在网吧里看到有人边吃盒饭边玩游戏的,或者有小女生在玩劲舞团,你都可以凑过去,打个招呼,问问他们上啥网站,喜欢玩啥游戏,喜欢看什么新闻。

  做技术的人觉得有一种天生的优越感,有的人用居高临下的眼光来看普通的用户。这种心态是绝对做不出好产品的。其实,心态这东西就是一层窗户纸,一旦你这样捅破了,你就放下了自我,真正融入到用户中去了。毛泽东还有一句话:从群众中来,到群众中去。我把它改一下,做互联网产品,就要“从用户中来,到用户中去。”

  从用户中来,放下架子,真正从用户角度去看产品,把一切花哨的玩意儿去掉,把复杂的技术做到后台,让用户看到的是简单,简洁,让用户用起来是顺手,顺心。这样做出来的东西,才会受到用户的欢迎,才会让产品到用户中去,从而汇聚起大规模的用户基础。